Defensa de las Personas Consumidoras
En la actualidad, los derechos de las personas consumidoras se encuentran reconocidos tanto por la Constitución Nacional, como por la Ley nro. 24.240 de Defensa del Consumidor. En su artículo 41, esta ley establece que la Secretaría de Comercio Interior será la Autoridad Nacional de aplicación, y que la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las Provincias actuarán como autoridades locales de aplicación.
Tanto la Autoridad Nacional como las Autoridades Locales podrán actuar concurrentemente en la vigilancia del cumplimiento de la citada ley. Frente a esta concurrencia de facultades –nacionales y locales– en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires existen diversos organismos encargados de aplicarla, con procedimientos y formalidades diferentes:
Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires.
Es el organismo oficial de la Ciudad de Buenos Aires, cuya finalidad es asesorar y mediar en temas de consumo.
Funciones: asesora sobre diversos temas, recibe denuncias en las diferentes sedes comunales del Gobierno de la Ciudad, así como también fiscaliza e impone sanciones frente a infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor. Lo mencionado, dentro del procedimiento previsto por la Ley nro. 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Procedimiento: recibida una denuncia, se cita al proveedor correspondiente a una audiencia de conciliación. Si se arriba a un acuerdo, se labra un acta dejándose constancia de ello y se homologa. Caso contrario se envía la situación planteada para su análisis jurídico a fin de que determine si hubo o no infracción a la Ley de Defensa del Consumidor, con la posibilidad de aplicarse una sanción.
Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires.
Funciones: es responsable de la defensa y protección de los derechos humanos, individuales y sociales de la gente que habita en la ciudad, la supervisión de las instituciones, y el control de las empresas de servicios públicos y la atención de los reclamos que se le presenten.
También reciben denuncias de Defensa del Consumidor. Las denuncias pueden presentarse en forma telefónica, vía web, vía mail, personalmente, por correo postal o por fax.
Procedimiento: recibida la denuncia, se le asigna un área de seguimiento y control (dependiendo el tema) que verifica su competencia, realiza el análisis y la investigación del caso.
Ventanilla Unica Federal.
Para facilitar la promoción de reclamos de las personas consumidoras de todo el país, la Secretaría de Comercio Interior –dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, dictó el 30.03.21 la Resolución nro. 274/2021, a través de la cual se crea la Ventanilla Única Federal, en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo.
Esa Ventanilla tendrá por finalidad -entre otras- las siguientes funciones:
- -Recibir los planteos interpuestos por las personas consumidoras de todo el país, para su asignación y derivación.
- -Confirmar la efectiva recepción y tratamiento de los reclamos por parte de las Autoridades de aplicación locales de la Ley de Defensa al Consumidor. Esto significa que es la Autoridad que designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto de que se trate (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo etc).
- -Identificar los planteos de aquellas personas consumidoras en situación de hipervulnerabilidad, siguiendo lo dispuesto en la Resolución nro. 139/20 de la Secretaría de Comercio Interior
De tal modo, los proveedores que posean páginas o aplicaciones web tienen la obligación de incorporar un enlace que permita el ingreso a la página donde se encuentra el formulario de denuncia de dicha Ventanilla.
Los proveedores requeridos en virtud de un reclamo presentado ante la Ventanilla deberán constituir domicilio electrónico ante la misma dentro de los 10 días hábiles de notificado, siempre y cuando no hubieran constituido domicilio electrónico ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). De ser así, las notificaciones serán cursadas a dicho domicilio en los procedimientos tramitados ante la Autoridad Nacional de aplicación de la Ley nro. 24.240 y de las autoridades de aplicación locales que adhieran a la Resolución nro. 274/21, las que serán válidas y consideradas fehacientes.
Sistema Nacional de Conciliación en las Relaciones de Consumo (COPREC).
Consiste en un sistema para solucionar conflictos de consumo siempre que el monto reclamado no supere los 55 salarios mínimos vitales y móviles. Es gratuito. Para poder dar inicio al trámite es necesario que se complete un formulario a través del sitio web del organismo adjuntando la documentación respaldatoria correspondiente.
Es importante tener presente que si el trámite se inicia a través de la Ventanilla Unica, es posible que el caso sea destinado a la Ciudad de Buenos Aires, habilitándose el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, si quien denuncia o la empresa denunciada tienen domicilio en la Capital Federal, o porque la operación se hizo en este territorio.
Procedimiento: celebrada la o las audiencias de conciliación, las partes pueden arribar o no a un acuerdo. Si se arriba a un acuerdo, el mismo tiene que ser homologado ante la autoridad de aplicación. Si no se llegara a un acuerdo, el conciliador dejará constancia de ello en el acta, la cual es remitida a la Autoridad de aplicación para su análisis a fin de comprobar si hubo o no infracción a la Ley de Defensa del Consumidor.