Proteção ao consumidor
Atualmente, os direitos dos consumidores são reconhecidos tanto pela Constituição Nacional quanto pela Lei nº 24.240 de Proteção ao Consumidor. Em seu artigo 41, esta lei estabelece que a Secretaria de Comércio Interno será a Autoridade Nacional de Execução, e que a Cidade Autônoma de Buenos Aires e as Províncias atuarão como autoridades locais de execução.
Tanto a Autoridade Nacional quanto as Autoridades Locais podem agir simultaneamente na fiscalização do cumprimento da lei acima mencionada. Em vista desta concorrência de poderes - nacionais e locais - na Cidade Autônoma de Buenos Aires existem diferentes órgãos encarregados de fazer cumprir a lei, com diferentes procedimentos e formalidades:
Direção Geral de Proteção e Defesa do Consumidor da Cidade de Buenos Aires.
É o órgão oficial da Cidade de Buenos Aires, cujo objetivo é aconselhar e mediar em questões de consumo.
Funções: aconselha sobre vários assuntos, recebe reclamações nas diferentes repartições municipais da Prefeitura, assim como supervisiona e impõe sanções por infrações à Lei de Defesa do Consumidor. O acima mencionado, dentro do procedimento previsto pela Lei nº 757 da Cidade Autônoma de Buenos Aires.
Procedimento: Uma vez recebida uma reclamação, o fornecedor em questão é convocado para uma audiência de conciliação. Se um acordo for alcançado, um registro é elaborado e aprovado. Caso contrário, a situação é enviada para análise legal para determinar se houve ou não violação da Lei de Defesa do Consumidor, com a possibilidade de aplicação de uma sanção.
Ouvidoria da Cidade de Buenos Aires.
Funções: é responsável pela defesa e proteção dos direitos humanos, individuais e sociais das pessoas que vivem na cidade, pela supervisão das instituições, pelo controle dos serviços públicos e pelo tratamento das reclamações que lhe são apresentadas.
Eles também recebem reclamações da Defesa do Consumidor. As reclamações podem ser apresentadas por telefone, via web, pelo correio, pessoalmente, pelo correio ou por fax.
Procedimento: Uma vez recebida a reclamação, uma área de monitoramento e controle (dependendo do assunto) é designada para verificar sua competência e realizar a análise e investigação do caso.
Federal One Stop Shop.
A fim de facilitar a promoção das reclamações dos consumidores em todo o país, em 30.03.21 a Secretaria de Comércio Interno, sob o Ministério do Desenvolvimento Produtivo, emitiu a Resolução nº 274/2021, através da qual foi criado o Balcão Único Federal no âmbito da Diretoria Nacional de Proteção ao Consumidor e Arbitragem do Consumidor.
Esta Janela deve ter as seguintes funções, entre outras:
- Receber reclamações de consumidores de todo o país, para alocação e encaminhamento.
- Confirmar o efetivo recebimento e tratamento das reclamações pelas autoridades locais de aplicação da Lei de Defesa do Consumidor. Isto significa que será a Autoridade que designará o método mais apropriado para resolver o conflito em questão (jurisdições provinciais, Sistema Nacional de Arbitragem do Consumidor, etc.).
- Identificar as reivindicações dos consumidores em situação de hipervulnerabilidade, seguindo as disposições da Resolução nº 139/20 da Secretaria de Comércio Doméstico.
Assim, os provedores que possuem páginas web ou aplicativos são obrigados a incorporar um link que permita o acesso à página onde o formulário de reclamação da Janela pode ser encontrado.
Os fornecedores solicitados em virtude de uma reclamação apresentada à Janela devem fornecer um endereço eletrônico para o mesmo dentro de 10 dias úteis após a notificação, desde que não tenham fornecido um endereço eletrônico ao Serviço de Conciliação Prévia nas Relações de Consumo (COPREC). Se este for o caso, as notificações serão enviadas para este endereço em processos perante a Autoridade Nacional para a aplicação da Lei nº 24.240 e as autoridades locais de execução que aderirem à Resolução nº 274/21, a qual será válida e considerada confiável.
Sistema Nacional de Conciliação nas Relações de Consumo (COPREC).
Este é um sistema de resolução de disputas de consumo desde que o montante reclamado não exceda 55 vezes o salário mínimo de vida e móvel. É gratuito. Para iniciar o procedimento, é necessário preencher um formulário através do website da agência, anexando a documentação de apoio correspondente.
É importante ter em mente que se o procedimento for iniciado através do One-Stop Shop, é possível que o caso seja enviado para a Cidade de Buenos Aires, possibilitando o Serviço de Conciliação Prévia nas Relações de Consumo, se o reclamante ou a empresa reclamada estiver domiciliada na Capital Federal, ou porque a transação foi realizada neste território.
Procedimento: Após a(s) audiência(ões) de conciliação, as partes podem ou não chegar a um acordo. Se for alcançado um acordo, ele deverá ser aprovado pela autoridade de execução. Caso não se chegue a um acordo, o conciliador o registrará na ata, que é enviada à autoridade de execução para análise a fim de verificar se houve ou não uma infração à Lei de Defesa do Consumidor.